Call Center, CRM

Call Center و CRM

سازمان ها و شرکتها در طول عمر و فعالیت خود ناگزیر از ارتباط با افرادی خارج از سازمان خود می باشند. این افراد می توانند مشتریان ، طرفهای تجاری، شهروندان و یا هر فرد حقیقی و یا حقوقی با جایگاهی متناسب با فرآیندهای سازمانی باشند. هرچه سازمان بزرگتر شود و یا میزان خدمات ارائه شده توسط سازمان افزایش پیدا کند مدیریت و پاسخگویی به این افراد برای سازمان دشوارتر و پیچیده تر می شود. این امر به خصوص در سازمانهای پاسخگو و همچنین سازمانهایی که ارزش رضایتمندی مشتریان خود را دریافته است به مراتب با وضوح باالتری قابل مشاهده می باشد. معرفی محصول و خدمات، فرآیندهای فروش محصول و ارائه خدمات و همچنین پشتیبانی از محصوالت و خدمات ارائه شده از جمله برجسته ترین نقاط برقرای تماس سازمان با افرادی خارج از سازمان می باشد

سامانه های Center Contact و CRM با مدیریت کانالهای ارتباطی و همچنین پردازش پیام های دریافت شده از طریق کانالهای ارتباطی به سازمان ها در خصوص نیل به هدف باالبردن رضایت مندی مشتریان و در نتیجه جمع آوری مشتریان وفادار و سهم بیشتر بازار کمک شایان توجهی می نمایند.

- پاسخگویی موثر به مشتریان

- نظارت بر عملکرد واحدهای سازمان

- آگاهی از وضعیت سازمان در بازار

- شناخت نقاط ضعف و قوت سازمان

- جمع آوری پیشنهادات، انتقادات و نظرات از کانال های ارتباطی همانند تلفن

- ثبت موارد تماس ، پیگیری و پایش آنها

- بررسی نقاط ضعف با استفاده از پایش اطالعات جمع آوری شده

- اصالح فرآینده

- دریافت بازخورد